חוזה התקשרות עם לקוח: זה מה שעושים במידה ומתעוררת מחלוקת

אילו מחלוקות יכולות להיווצר וכיצד ניתן להימנע מהן מראש?

אמירה ישנה אומרת, שאם יש פתח למחלוקת אז שהיא תקרה ולא משנה הסיבה לכך. לצערנו, כל בעל מקצוע, ספק שירותים או גורם אחר, יודע שישנן אינספור סיבות בגללן יכולות להיווצר מחלוקות עם לקוחות שונים. לקוח יכול למצוא סיבות רבות לייצר מחלוקות ובאופן טבעי גם בעל מקצוע, יכול למצוא סיבות ודרכים כיצד לייצר מחלוקות שונות עם הלקוחות שלו.

הנה 5 דוגמאות קלאסיות למחלוקות בין נותני שירותים ללקוחות שלהם:

• אי עמידה בלוח הזמנים שסוכם ביניהם.
• שינוי בתמחור העבודה (להבדיל, אי מוכנות של הלקוח לשלם לפי תנאי החוזה).
• אי שימוש בחומרים שסוכמו ביניהם.
• חוסר הסכמה על איכות ביצוע העבודה.
• אי מוכנות לבצע תיקון לעבודה שבוצע.

על מנת להימנע ממחלוקות שעלולות להיווצר בין איש מקצוע ללקוחות שלו, כל מה שצריך לעשות זה לייצר הסכם ספק לקוח, חוזה, מפורט עד לרזולוציות הנמוכות ביותר. בצורה כזו, כל צד יודע מה הוא אומר לספק ומה הוא אמור לקבל. חוזה נטול גמישות וקשיח, יקשה מאוד על הצדדים לא לבצע אותו ויהיה קשה לייצר עליו מחלוקות.

איך מתמודדים עם מחלוקות עם לקוחות?

על מנת להתמודד בצורה נכונה עם מחלוקות שנוצרות עם לקוחות, צריך לדעת תחילה כיצד להכין הסכם ספק לקוח וכן לדעת לאילו מסגרות ומערכות אפשר לפנות במידה ויש מחלוקת. חשוב ששני הצדדים יסכימו על מנגנון מקובל על שניהם בשביל שיהיה אפשר להתמודד עם המחלוקת בצורה ישירה ומהירה.

באופן טבעי, המקום בו אפשר להתמודד עם מחלוקות בין ספקים ללקוחות הוא בית משפט. אך מאחר והליך משפטי הוא מסורבל, ארוך ויכול להימשך במשך שנים רבות, מוטב לפנות אל מערכות חיצוניות שיש להן תוקף משפטי. בין אם זה גישור או בוררות. כך אפשר לנהל הליך מהיר לפתרון המחלוקת, באופן ששני הצדדים יסכימו לו ויהיו מוכנים לקבל את מה שנקבע במסגרת ההליך.

על מנת להימנע ממחלוקות עם לקוחות, חשוב לייצר הסכם ספק לקוח אשר עונה על הצרכים של שני הצדדים, מפורט וברור, חשוב שהספק יבהיר ללקוח מה הם תנאי השירות, מה יקבל ממנו ומה עליו לשלם בתמורה. הלקוח מנגד, צריך לקרוא היטב את ההסכם, להיות ער לכל סעיף ואם יש לו הערות או השגות, הוא צריך לציין אותן לפני החתימה ותחילת העבודה ביניהם.